Nicole: “Van tevreden klanten krijg ik energie”
“In mijn werk is geen dag hetzelfde,” vertelt coördinator cursussen Nicole Mannak enthousiast. Dat komt goed uit, want Nicole is allergisch voor verveling en sleur. “Als het een soort van trucje wordt dat ik ken, dan loopt mijn energie weg.”
Gelukkig ligt die verveling niet snel op de loer met de diversiteit aan taken die Nicole vervult: “Ik ben coördinator bij team cursussen en schakeljaren. In mijn rol heb ik contact met klanten die bij ons een cursus willen volgen. Ik voer adviesgesprekken en geef voorlichting op open dagen aan scholieren, decanen en decanenkringen.”
“Daarnaast heb ik veel klantencontact via e-mail en de telefoon, om alle vragen van cursisten te beantwoorden. Verder analyseer ik de evaluaties van de cursussen. Zo leer ik van cursisten wat er mogelijk nog beter kan in onze communicatie. Dat pas ik direct toe, door de website aan te passen, of ‘kapotte’ webfunctionaliteiten aan de websitebouwer door te geven.
Verschil maken voor de klant
Door het vele klantencontact is geen enkele werkdag van Nicole hetzelfde: “Elk adviesgesprek is anders en elke klant kan met nieuwe vragen komen. Het levert mij informatie op over hoe we onze informatievoorziening nóg beter kunnen maken. Juist dat spreekt mij aan: dat er bij WisMon veel ruimte is om de kwaliteit te verbeteren. De evaluaties van klanten zijn daarin belangrijk: ze laten zien waar het aan schort. Vervolgens kijk ik dan of het iets is wat we vaker horen, of dat het een enkel geval is.”
De adviesgesprekken geven Nicole het gevoel dat ze mensen echt verder kan helpen: ”De klanten zorgen er met hun vragen voor dat ik meer zaken ga onderzoeken. Ik verdiep me bijvoorbeeld in de verschillen met andere partijen. Dat pusht me om te blijven leren. Je hebt soms echt hele leuke gesprekken. Andere keren moet je de informatie echt uit de klant trekken, zodat je diegene verder kan helpen. Daar doe ik het voor. Iemand die vol enthousiasme vertelt dat ze veel aan ons heeft gehad, dat geeft me het gevoel dat ik iets goeds heb gedaan, daar krijg ik echt energie van!”
Niet vastroesten en soepel samenwerken
De successen in haar werk schrijft Nicole ook toe aan de soepele samenwerking met collega’s. “We zijn binnen ons team heel erg op elkaar ingespeeld en voelen ons comfortabel bij elkaar. We weten van elkaar wat we doen en wat er speelt. Ik vind het ook fijn dat ik genoeg kennis in huis heb om mijn teamleden te kunnen ondersteunen wanneer het nodig is. Zo voel ik dat ik van waarde ben voor het team.”
Ook over haar teamleider Saskia (teamleider cursussen en schakeljaren) is Nicole te spreken: “Met haar spar ik over kwartaaldoelen en de langetermijnplanning. We kunnen op gelijk niveau praten: zij vraagt mij soms wat ik van zaken vind en andersom. De communicatie is open, er is ruimte om eigen projecten op te pakken. We kijken dan samen of we ergens prioriteit aan moeten geven en bij sommige zaken is er spoed en die moeten we dan nú doen. Het gaat heel erg in overleg, ik voel me nooit gedwongen of gepusht.
WisMon is volgens Nicole een hele relaxte werkgever. “Ik heb veel vrijheid in het organiseren van mijn taken en er is ruimte om verbeteringen aan te brengen. We zitten niet vastgeroest in onze manieren. Meer structuur is fijn, maar we mogen deze ook veranderen.”
Stuk mondiger
Nicole werkt nu ruim vier jaar voor WisMon en ziet dat er veel is veranderd, zowel bij haarzelf als de organisatie. “Ik begon met het gevoel dat ik in het diepe werd gegooid en zelf moest uitvinden wat ik moest doen. Nu zijn er echt stappen gemaakt en er is meer structuur in hoe we het werk overdragen aan andere collega’s. Ook op persoonlijk vlak ben ik gegroeid. Ik ben een stuk mondiger geworden en zelfverzekerder sinds ik bij WisMon werk.”
Ruimte voor ontwikkeling ziet Nicole ook bij WisMon: “We zouden een nog professionelere organisatie kunnen worden. Door het op orde krijgen van onze systemen, zodat zaken makkelijker wordt. Slimmer werken, zodat er meer focus kan komen op de kwaliteit. Wat ook al heel lang op ons lijstje staat is een basiscursus natuurkunde, of een e-learning module basiscursus wiskunde, zodat je de cursus op elk moment in het jaar kunt volgen. En nog meer zichtbaar zijn! Een tevreden klant maakte onlangs de opmerking dat we meer aan onze promotie mochten doen, want… iedereen moet weten dat we bestaan!”